Desde el 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas reglas para terminar sus contratos, con canales específicos y sin ser enviados de un área a otra. La medida de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) también limita las ofertas de retención durante el trámite de cancelación.
La nueva regulación busca que cancelar un servicio móvil deje de convertirse en un recorrido entre diferentes canales de atención. Cuando una persona ya tomó la decisión de terminar su contrato, el operador deberá permitirle radicar directamente la solicitud, sin imponer requisitos adicionales ni trasladarla a otra plataforma, línea telefónica u oficina para completar el proceso.
Para facilitar este procedimiento, las empresas deberán disponer de un canal digital exclusivo, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Este deberá ser visible desde la página principal del operador, la pantalla inicial de su aplicación móvil y, en el caso de las oficinas presenciales, mediante un código QR ubicado cerca de la entrada.
El mecanismo dependerá del tamaño de cada operador. Las empresas con 30.000 accesos o más deberán utilizar un chatbot automático, mientras que los operadores con menos de 30.000 usuarios podrán recibir las solicitudes mediante un correo electrónico destinado exclusivamente a este trámite; en ese caso, el usuario deberá escribir desde la cuenta registrada e indicar el número de contrato o cuenta que desea terminar.
Una vez iniciado el procedimiento, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato y confirmar la decisión. Al finalizar la radicación, recibirá un Código Único Numérico (CUN) como constancia oficial, que permitirá hacer seguimiento al trámite. Además, la solicitud continuará disponible a través de los medios habituales de atención y, en todo caso, mediante la línea telefónica del operador.
Uno de los principales cambios está relacionado con las estrategias de retención. En el canal exclusivo para cancelar, las empresas no podrán ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el propósito de hacer desistir al usuario, ni trasladarlo a otro mecanismo para completar la terminación. Sin embargo, después de que el operador envíe el CUN y finalice la interacción en el canal de cancelación, sí podrá contactarlo posteriormente con nuevas ofertas comerciales.
La CRC también establece que quienes quieran evitar el cobro de un periodo adicional deben solicitar la terminación al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte. El operador tendrá hasta 15 días hábiles para responder formalmente e informar la fecha exacta de finalización. La autoridad recordó, además, que cancelar el servicio implica perder definitivamente el número telefónico; quienes quieran conservarlo y cambiar de compañía deben utilizar la portabilidad numérica. Estas mismas exigencias llegarán a los servicios fijos, como internet hogar, televisión por suscripción y telefonía fija, desde el 1 de diciembre de 2026.