La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló pliego de cargos contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., empresa propietaria de Tiendas Ara, por presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores relacionadas con cobros electrónicos, diferencias de precios, entrega de vueltas y condiciones de promociones y garantías.
La decisión, adoptada este 2 de junio por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, marca el inicio formal de una investigación administrativa contra la cadena de descuento, una de las de mayor crecimiento en el país durante los últimos años.
Según informó la entidad, la medida se tomó tras el análisis de más de 2.000 quejas presentadas por consumidores y luego de realizar visitas de inspección en diferentes establecimientos de la compañía.
La investigación se centra en cuatro presuntas irregularidades que, de comprobarse, podrían constituir infracciones al Estatuto del Consumidor.
Más de 800 quejas por dobles cobros
Uno de los principales hallazgos corresponde a fallas en los sistemas de pago electrónico. Entre febrero y julio de 2024, la SIC recibió 825 quejas de clientes que denunciaron haber sido cobrados dos veces durante una misma compra al utilizar códigos QR y otros medios electrónicos.
De acuerdo con la entidad, en algunos casos los consumidores tuvieron que realizar un segundo pago para completar la transacción, mientras el primer cobro permanecía registrado sin reversión inmediata.
La autoridad advirtió que este tipo de situaciones puede afectar especialmente a los hogares de ingresos bajos y medios, que constituyen buena parte de la clientela de las tiendas de descuento.
Diferencias entre precios exhibidos y cobros en caja
La SIC también investiga posibles inconsistencias entre los precios anunciados en los estantes y los valores cobrados finalmente en las cajas registradoras.
Entre enero de 2024 y marzo de 2025, la entidad recibió 1.363 reclamaciones relacionadas con esta situación, convirtiéndose en la irregularidad con mayor número de reportes.
Según la investigación, algunos consumidores habrían encontrado que el precio exhibido para determinados productos era inferior al cobrado al momento de pagar.
Cuestionamientos a bonos de garantía
Otro de los puntos bajo revisión tiene que ver con los bonos de recompra entregados a los clientes cuando ejercen el derecho de garantía sobre un producto.
La SIC sostiene que las condiciones de uso, restricciones, vigencia y demás características de estos bonos no habrían sido informadas de manera clara, completa y oportuna en las tiendas físicas.
De acuerdo con la entidad, los consumidores solo podían acceder a dicha información a través de la página web de la empresa, situación que podría generar desventajas para quienes reciben estos documentos sin conocer plenamente sus condiciones.
Vueltas incompletas y cobros sin autorización
La investigación también busca establecer si algunos establecimientos realizaron cobros por conceptos de donaciones o redondeos sin contar con una autorización expresa de los consumidores.
Adicionalmente, la autoridad verificará denuncias relacionadas con la entrega incorrecta de vueltas o cambios, una práctica que, de comprobarse, también podría vulnerar los derechos de los usuarios.
Promociones y sorteos bajo revisión
La cuarta línea de investigación se enfoca en las dinámicas promocionales desarrolladas por la cadena.
La SIC evalúa si la información suministrada a los consumidores sobre rifas, sorteos y mecanismos para la entrega de premios fue clara, suficiente y ajustada a la normativa vigente en materia de protección al consumidor.
Con la formulación del pliego de cargos, Tiendas Ara tendrá la oportunidad de ejercer su derecho de defensa, presentar explicaciones, aportar pruebas y controvertir los hallazgos de la autoridad.
La apertura de la investigación no implica una sanción ni una declaración de responsabilidad, sino el inicio formal de un proceso administrativo que permitirá determinar si existieron o no infracciones a la normativa de protección al consumidor.
En un comunicado, la Superintendencia señaló que el respeto por los derechos de los consumidores constituye un principio fundamental dentro del modelo de economía social de mercado y una garantía constitucional orientada a asegurar condiciones dignas en la comercialización de bienes y la prestación de servicios.
